7.12 Uhr. Draußen ist es noch dunkel. Acht Techniker mit Headsets sitzen bereits in Kelberg vor ihren Bildschirmen. Ein Anruf kommt über die Hotline herein und wird sofort an einen freien Mitarbeiter verbunden. Freundlich wird dem Anrufer weitergeholfen, anschließend wird der Anruf dokumentiert.
21 Mitarbeiter sind bei Rowa, dem Marktführer für automatisierte Warenlager für Apotheken, allein in der Hotline beschäftigt. „Uns ist es wichtig, dass unsere Kunden direkt an einen kompetenten Ansprechpartner geraten, und nicht an irgendein Call-Center. Deshalb beschäftigen wir nur ausgebildete Techniker bei unserer Hotline“, so Mario W. Müller, Leiter der Rowa-Kundenbetreuung. Die Mitarbeiter der Hotline können den Kunden in den meisten Fällen direkt weiterhelfen, da sie sich per Fernwartung über eine gesicherte Internet-Verbindung in das Lagersystem des Kunden einwählen können. Diese Einwahl wird ohnehin regelmäßig vorgenommen, um versteckte Fehler aufzuspüren und vorbeugende Instandhaltung zu gewährleisten.
Ortswechsel. In einer Apotheke in Norddeutschland kommt ein Rowa Servicetechniker zur turnusmäßigen Wartung. Die Anlage wird kontrolliert, Verschleißteile werden – falls nötig – ausgewechselt und Softwareupdates werden aufgespielt. „Dieser Service ist kostenlos für unsere Kunden mit Serviceverträgen Level 2“, berichtet Müller. „Alle Apotheken werden zweimal im Jahr routinemäßig kontrolliert, um Fehler oder defekte Teile zu vermeiden.“ Rowa hat zu diesem Zweck 20 Servicestützpunkte in ganz Deutschland eingerichtet. Das hat den Vorteil, dass die Techniker auch im Falle von Problemen innerhalb kürzester Zeit vor Ort sein können – ein wichtiger Sicherheitsaspekt, der bei der Anschaffung eines automatischen Warenlagers nicht vernachlässigt werden sollte.
Mehr als 50 Mitarbeiter sind in der Rowa-Kundenbetreuung beschäftigt. Mario W. Müller fasst deren Philosophie zusammen: „Bei uns stehen die Kunden im Mittelpunkt. Deren Zufriedenheit ist unser höchstes Gut – dafür sind wir an 365 Tagen im Jahr 24 Stunden für sie erreichbar. Garantiert.“
